浅析基层检察院如何做好信访接待工作

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人民检察院信访工作规定第二条规定:检察机关的信访是指信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向人民检察院反映情况,提出建议、意见或者控告、举报和申诉,依法由人民检察院处理的活动。由此可见做信访工作就是做人的工作,就是要理顺上访人的情绪,把握其思想脉搏,认真解决好上访人提出的问题,从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。但是由于上访人的情况千差万别,要做好他们的工作,就要区别不同情况,掌握好不同上访人的心理特点,因人施策,对症解决,才能够把信访工作做好。习近平主席就妥善处理信访突出问题也曾作出重要指示,强调要综合施策,下大气力处理好信访突出问题,把群众合理合法的利益诉求解决好。笔者从事检察信访工作多年,针对工作实际,就如何做好检察机关的信访工作谈一点拙见,与同仁分享。

一、爱岗敬业是做好信访接待工作的前提。

检察院控申接待部门是检察院的窗口,是联系人民群众的桥梁和纽带。解决群众合理诉求,化解矛盾纠纷是评价我们工作优劣的尺度。近年来,随着法治化进程的加快,到检察机关上访的群众愈来愈多,检察机关的信访工作量越来越大,难度亦越来越高。一般到检察院来上访的群众大部分文化程度较低,语言表达能力差,还有一部分群众是重复访、缠访者,同时,来访的事由除少量属举报贪污腐败的问题,刑事申诉案件外,大部分问题是反映对法院判决、裁定不服,一部分反映涉及农村土地承包、宅基地划分,村两委会选举、房屋强制拆迁等不属于检察机关关系的问题,这就造成了信访接待工作繁杂,工作难度大,工作成效不显著;因此,作为控申部门的干警,必须认识到接访工作的重要性,爱岗敬业。只有爱岗敬业,才能够有满腔的热情去投入到工作中去;只爱岗敬业,才能够认真负责地去做好信访工作;只有爱岗敬业;才能够在信访工作中创造性的去工作,只有爱岗敬业,才能够在信访工作中任劳任怨,无私奉献。

二、亲民为民是做好信访接待工作的基础。

    作为控申干警,必须树立亲民为民的工作理念。要不忘初心,对人民群众要心怀感动,心怀感恩。且不能有把来上访的群众认为是小民、刁民的思想,工作中,不能摆架子,甩脸子。要热情接待,真情为民,把解决信访人的合理诉求作为工作中的第一要务。这是因为,来检察机关上访的群众,绝大多数是因为自己的合法权益受到了侵害或遭遇了不公平待遇,是弱势群体,他们因为走投无路才来上访的,每次上访都要在经济上、时间上、精力上投入颇多。有的人不惜倾家荡产来争口气,有的人则不堪重负、忍辱负重负的上访。他们到检察机关上访,体现了对检察机关的信任,对检察机关给予了厚望。所以树立亲民为民理念,我们才能设身处地的为上访人着想,实实在在的为群众办事,努力提高工作实绩。树立亲民为民理念,我们才能够面对缠访闹访的群众理性平和,耐心细致。在接访工作中,绝不能面对上访群众,缺乏耐性,或者敷衍塞责、冷硬横推。要用一个微笑、一杯热茶,一句暖心的话,一片真诚解决问题的心来面对来上访的群众。工作中,不必过分拘泥于形式上的程式,要创新工作方式,只要能够切实的维护了百姓的合法权益,那才真正达到了树立检察机关亲民为民的良好形象的目的。

三、认真倾听是做好信访接待工作的保障。

关于倾听,有位智者曾说:“学会倾听是你人生的必修课;学会倾听你才能去伪存真;学会倾听你能给人留下虚怀若谷的印象;学会倾听,有益的知识将盛满你的智慧储藏室。心理学研究表明:人在内心深处,都有一种渴望被尊重的愿望,而对方认真倾听自己的诉说正是被尊重的表现。控申接待工作的对象是到检察机关信访的人民群众,上访的人员形形色色,性格各异,所反映的问题也是五花八门。上访人所反映的问题,多数是因矛盾激化而引发的,有着比较复杂的原因背景和演变过程。加之有些信访人的文化程度较低,语言表达能力较差,半天表达不清诉求。这就要求我们接访的干警必须要有较高的个人素养,要耐心平和、要平等和谐,更要学会倾听。只有让对方看到你倾听的诚意,他才会感觉被尊重,他才会对你产生好感,进而认同你。接访工作中,要认真倾听来访者的叙述,做好接访记录,对于叙述有问题的来访者,要反复发问,了解清楚他们的诉求。在这个过程中,要通过他们的叙述,从中观察,分析剥离上访者的真正意图和所要反映的问题,等来访者说完了,说够了,我们再因势利导,抓住问题的实质,逐一加以解释和说明,属于检察机关管辖的,我们登记受理;不属于检察机关管辖的,告知其应当属于什么部门受理并当场转交有关辖权的部门,特殊情况应认真对待和及时处理。让上访者带着满意和舒畅的心情离开。

四、加强修养是做好信访接待工作的法宝

接访质量好坏完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是检察机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质。一要威信高。威信高的人容易使群众产生信任感,更具亲和力和影响力,就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样,选择在人民群众中有较高威信的检察人员接待来访,能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行;二要业务强。信访工作涉及工作、生活的方方面面,接访者不光要具备较强具备的专业知识,而且要知识面非常广,对于来访者所提的问题,我们必须运用所掌握的法律知识,做出相应准确的、合理的解释;对已查处的案件,要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻,这样来访者才能心服口服,从而达到息访息诉的目的。三要有经验,遇变不乱。上访的人员形形色色,性格各异,所反映的问题也是五花八门。因此,要求接访人员要具有丰富的工作经验和社会经验,来应对和控制复杂多变的局面,提高接访的质量。四要善观察、会分析。上访人所反映的问题,多数是因矛盾激化而引发的,有着比较复杂的原因背景和演变过程,接访人要善于观察上访人的情绪,针对不同的人采取不同的处理办法。同时还要会分析问题的实质,找出上访的根源,根据具体情况,有理有据地对上访人进行答复,使问题从根本上得以解决。有利地维护检察机关的形象。

五、创新机制是做好信访接待工作的利器。

    一套有效的机制是保障信访这架机器良好运转的保证,作为检察机关的信访接待部门,一定要创新工作机制,构建一整套长效机制体系,增强检察机关信访接待工作的实效性。要建立检察机关内部协作机制,构建大控申格局。让全院干警参与到信访接待工作中来,人人都做接待员。控申部门要与检察院各部门通力合作,形成做好信访接待的强大合力。同时,要建立起律师参与控申接访和代理申诉机制,不断提升接访、处访水平。最大限度地减少当事人对立情绪、提升矛盾化解成功率,同时亦能够加大对来访群众普法宣传力度。其次,在接访过程中,要适时引入公开答复机制,对于一些缠访闹访的案件,在多次调解无效的情况下,要根据案件情况,可以邀请人大代表,人民监督员召开案件公开答复会,通过释法说理,在一些容易引起误解和矛盾的问题和案件上,人大代表、人民监督员以第三人的身份参与公开答复,有利于消除当事人的抵触情绪,减少猜疑,避免矛盾的激化,制止缠访闹访的恶性演变。

    信访接待工作是检察机关控告申诉工作的重中之重,是体现检察机关化解矛盾,执法为民的重要窗口。这个窗口亮不亮,是需要我们这些检察干警要用好心,用好方法去做。只要我们不忘初心,具备较强的政治意识、法律意识、忧患意识、大局意识、责任意识、服务意识和民生意识,我们必将会让这个窗口亮堂而生辉。


2016年8月16日 13:34
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